De klachten specialist is het eerste aanspreekpunt voor de klachtafhandeling. Je coördineert en handelt onafhankelijk en onpartijdig complexe klachten, AVG verzoeken en coulanceverzoeken zelfstandig af op een dusdanige manier dat de relatie met de klant hersteld wordt. Bij een dreiging negatieve publiciteit wordt deze snel en adequaat opgepakt en afgehandeld ter voorkoming van eventuele imagoschade.
Het persoonlijke en directe contact met de klant staat centraal, voor zowel het ontvangen van de klacht als het afhandelen van de klacht. Dit wordt zoveel mogelijk op de klant afgestemd. Als klachten specialist ben je oprecht geïnteresseerd in de klant en door jouw betrokkenheid weet je de klant positief te verrassen. Terwijl je complexe klachten behandelt, denk je na over hoe Menzis haar dienstverlening nog verder kan verbeteren. Jij bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van de afhandeling van de klachten, op inhoud en vastlegging. Ook zorg je ervoor dat verbeterinitiatieven worden opgepakt. Kwaliteit, continuïteit en de af te leggen verantwoording spelen een belangrijke rol in de keuzes die je maakt.
In deze functie werk je nauw samen met collega's van andere Waardestromen maar ook met externe contacten zoals zorgverleners of de SKGZ (Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen).
Soms kun je een klant niet volledig tegemoetkomen. Om de zorg betaalbaar te houden voor iedereen, moet je een afweging kunnen maken tussen het belang van de klant en dat van de betaalbaarheid van de zorg. Jij denkt maximaal mee en ziet waar de onderhandelingsruimte zit. Je werkt als klachten specialist aan meerdere cases tegelijkertijd. In de hoeveelheid van taken die je hebt, is het belangrijk dat je kunt prioriteren. Samenwerkingsgericht leid je alles in goede banen en krijgt iedere klacht de aandacht die het verdient. Verder heb je:
Je komt te werken bij Menzis: de coöperatie waar De mens eerst niet zomaar een missie is, maar de basis van alles wat we doen. We zetten ons dagelijks in voor goede, betaalbare en toegankelijke zorg voor iedereen in Nederland. Nu én voor toekomstige generaties.
Bij Menzis kom je in een open en collegiale cultuur terecht, waar we elkaar zien, steunen en versterken. We geven je de ruimte om te groeien, mee te denken en initiatieven te nemen. Want als jij in je kracht staat, profiteren onze leden én de maatschappij daarvan.
Team Klachten & Verhaal, dat valt binnen het Klantcontactcentrum, draagt zorg voor de correcte afhandeling van klachten en daarmee het herstellen van de klantrelatie. Daarnaast doet ze verbetervoorstellen richting de organisatie met als doel het reduceren en voorkomen van klachten en imagoschade. Team Klachten & Verhaal doet dit onder andere door steeds meer vooraf betrokken te zijn bij beleidskeuzes en dit positief te beïnvloeden op basis van analyses van klantsignalen en klachten. Het team vervult daarmee een proactieve rol binnen de organisatie.
Bij Menzis zetten we de mens eerst, in de zorg én als werkgever. We geloven in jouw talent en in wat jij kunt bijdragen aan onze maatschappelijke missie: goede, betaalbare en toegankelijke zorg voor iedereen. Daarom investeren wij in vitaliteit, balans en jouw ontwikkeling, zodat jij sterk kunt zijn in wie je bent en goed in wat je doet.
En goed werk verdient goede voorwaarden. Je kunt bij ons rekenen op:
Wil je meer weten over deze functie? Neem dan contact op met Anouk Zweverink, recruiter, telefoon 06-33055044 of Arthur Scholten, teamlead Klachten en Verhaal, telefoon 06 5109 0492. Direct solliciteren? Maak dan gebruik van het online sollicitatieformulier.
Menzis wil in staan voor de integriteit van haar medewerkers. Om die reden doen we, op basis van een screeningsbeleid, onderzoek naar de betrouwbaarheid van iedere medewerker die bij Menzis komt werken.
