“Iedere situatie is anders. Juist daarom vind ik het belangrijk om te kijken naar wat iemand écht nodig heeft.”
Een betalingsachterstand is niet altijd op te lossen met alleen een betalingsregeling. Soms speelt er meer en heeft iemand andere hulp nodig. Als medewerker Creditmanagement probeert Karen daarom verder te kijken dan de openstaande rekening. Wat is er aan de hand? En wat kan iemand helpen om weer verder te komen?
"Ik heb mijn werk goed gedaan als ik een verzekerde echt heb kunnen helpen. Soms is dat een passende betalingsregeling, maar soms is het juist herkennen dat er meer speelt en iemand op tijd doorverwijzen naar de juiste hulp."
Ieder gesprek vraagt iets anders
Karen heeft dagelijks contact met verzekerden over betalingsvragen. Dat doet ze telefonisch en per e-mail. Daarnaast heeft ze contact met onder andere bewindvoerders, budgetbeheerders, hulpverleners en advocaten. Juist die verschillende contacten maken haar werk afwisselend: geen verzekerde én geen gesprek is hetzelfde.
Soms begint een gesprek met boosheid of frustratie. Voor Karen zit de uitdaging erin om dan rust in het gesprek te brengen en uiteindelijk tot een passende oplossing te komen.
"Elk persoon is anders, dus ieder gesprek is ook anders. We krijgen de vrijheid om daarin mee te bewegen met de verzekerde en echt te kijken wat passend is."
Van klantcontact naar steeds meer verantwoordelijkheid
Toen Karen vijf jaar geleden bij Menzis begon, had ze niet verwacht dat haar functie uiteindelijk zo breed zou worden. Naast het contact met verzekerden coacht ze inmiddels collega's, voert ze kwaliteitscontroles uit en verzorgt ze opstartopleidingen voor nieuwe medewerkers.
Ook ontwikkelt ze werkinstructies en flows. Daarmee vertaalt ze informatie uit de organisatie naar duidelijke stappen waarmee collega's in hun dagelijkse werk verder kunnen.
"Ik krijg veel energie van het eindproduct. Hoe kunnen we een werkinstructie of flow zo maken dat collega's hun werk uiteindelijk makkelijker en beter kunnen uitvoeren?"
Anders leren kijken
Een van de onderdelen waar Karen het meest trots op is, zijn de trainingen die ze geeft aan nieuwe collega's. Daarbij gaat het niet alleen om systemen, processen en werkinstructies. Minstens zo belangrijk vindt ze de manier waarop je naar een verzekerde kijkt.
Iemand kan binnenkomen met de gedachte: waarom betaalt deze verzekerde zijn rekening niet? Karen probeert die blik tijdens haar trainingen te veranderen.
"Het is mooi als je die denkwijze kunt omdraaien. Niet denken: iemand betaalt zijn rekening niet, maar realiseren dat daar iemand zit die misschien echt hulp nodig heeft en er zelf niet meer uitkomt."
Voor Karen raakt dat precies aan de kern van haar werk. Niet oordelen, maar proberen te begrijpen wat er speelt en vanuit daar kijken hoe iemand geholpen kan worden.
Ruimte om jezelf te blijven ontwikkelen
De verschillende rollen die Karen inmiddels vervult, laten de ruimte zien die er is om jezelf te blijven ontwikkelen. Volgens Karen is dat een van de voordelen van werken bij Menzis: waar je begint, hoeft niet automatisch je eindpunt te zijn. Als je wilt groeien of iets nieuws wilt leren, kun je dat bespreekbaar maken met je leidinggevende en krijg je ondersteuning om daar stappen in te zetten.
"Als je de ambitie hebt, zijn er mogelijkheden om door te groeien. Maar ook binnen mijn huidige functie krijg ik de ruimte om mezelf te blijven ontwikkelen en nieuwe dingen op te pakken."
Die ruimte past volgens Karen bij hoe Menzis met medewerkers én verzekerden omgaat. Er wordt gekeken naar wat iemand nodig heeft en welke ondersteuning daarbij past.
"Bij alles wat we doen, kijken we: hoe helpen we de mens? Dat geldt voor medewerkers, maar zeker ook voor onze verzekerden."
En juist dat maakt haar werk voor Karen waardevol: zelf blijven groeien en tegelijkertijd anderen verder kunnen helpen.